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Telecalore. Un passo avanti nei contratti?

L’AEEGSI si pronuncia sulla definizione di standard, per gli erogatori del servizio, relativi a qualità contrattuale e gestione dei rapporti con gli utenti 

Tra le tecnologie per il riscaldamento/raffrescamento degli immobili, il telecalore vive un periodo di particolare sviluppo, sostenuto dalla realizzazione di nuovi impianti e centrali in grado di raggiungere in maniera più capillare quartieri e centri abitati. Un settore innovativo e benvisto sul lato efficienza energetica ma ancora acerbo nel processo di standardizzazione e nella regolamentazione dell’offerta ai cittadini. Le criticità nel settore teleriscaldamento e teleraffrescamento sono riconducibili principalmente all’adozione di standard disomogenei da parte degli operatori, alle differenze prestazionali, alla scarsa diffusione di indennizzi automatici agli utenti nel caso di inadempienze.

Con il documento per la consultazione 46/2017/R/tlr, l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha espresso, per la prima volta, alcuni orientamenti sull’argomento, riferendosi in particolare alla regolazione della qualità dei contratti legati al servizio di pubblica utilità del telecalore. Il documento (scaricabile su www.autorita.energia.it) si focalizza sulla qualità delle prestazioni erogate dall'esercente, connesse con l'avvio e la chiusura del rapporto contrattuale (allacciamenti, attivazioni, riattivazioni e disattivazioni della fornitura, scollegamenti dalla rete) e con la gestione di tale rapporto (risposta ai reclami, verifica del misuratore e dei parametri di qualità). Lo scritto, “aperto” a eventuali commenti dalla filiera fino al marzo scorso, ipotizza l'introduzione di standard minimi di qualità, di penalità in caso di mancato rispetto degli stessi da parte dell'esercente, nonché di obblighi di registrazione e comunicazione dei dati di qualità contrattuale, sempre indirizzati agli operatori del settore.

Le disomogeneità rilevate dall’AEEGSI nascono dal fatto che, diversamente dagli altri settori di competenza, per questa tipologia di servizio non esiste uno schema generale di riferimento normativo in materia di Carte dei Servizi. Sostanzialmente, al momento ogni operatore può attuare in maniera volontaria e unilaterale i propri standard di qualità contrattuale, che possono in alternativa essere previsti nell’ambito di convenzioni, concessioni o contratti per l’affidamento del servizio da parte di enti locali, per singole reti.

 

Gli standard in arrivo

In particolare, l’Autorità intende introdurre due tipologie di standard/livelli minimi di qualità del servizio di erogazione del telecalore da rispettare:

  • standard specifici, secondo un approccio di regolazione selettiva, focalizzata sulla qualità della prestazione da garantire al singolo utente, espressi come soglie minime o massime e associati a indennizzi automatici;
  • standard generali, che seguono un approccio statistico, focalizzato sulla qualità del complesso delle prestazioni fornite e sono espressi in termini di percentuale minima di prestazioni erogata nel rispetto di un certo livello minimo di qualità.

 

Registrazione e comunicazione

L’AAEGSI ritiene necessario inoltre implementare gli obblighi di registrazione e comunicazione delle informazioni e dei dati sulle prestazioni fornite agli utenti. Per consentire i controlli su quanto comunicato e assicurare il rispetto delle disposizioni, l’esercente dovrà mantenere sempre aggiornato il registro con le richieste dei clienti, assicurare la verificabilità delle informazioni e conservare ordinatamente la documentazione per un periodo non inferiore ai tre anni solari successivi a quello della registrazione.

Gli obblighi di registrazione riguardano: preventivi, esecuzione di lavori e allacciamenti, attivazione, riattivazione e chiusura del contratto, verifica del contatore e dei parametri di fornitura, pronto intervento, fascia di puntualità per appuntamenti, richieste e reclami scritti. Gli obblighi di comunicazione - una volta all’anno, entro una data prestabilita - si riferiscono invece a numero di utenti, prestazioni soggette agli standard specifici e generali, numero di appuntamenti, verifiche dei misuratori e dei parametri di fornitura, richieste e reclami scritti e corresponsione degli indennizzi automatici. L’AAEGSI prevede tuttavia una soglia dimensionale, relativa al singolo esercente, al di sotto della quale l’obbligo di comunicazione non troverà applicazione.

Tempi e modi di attuazione

Gli orientamenti prescritti nel documento chiamano i gestori a una non banale riorganizzazione dei propri processi, per questo l’Autorità ha pensato a diverse modalità di entrata in vigore della regolazione. Il periodo più breve, di sei mesi dalla pubblicazione del provvedimento finale, spetta agli operatori che svolgono attività di distribuzione e/o di vendita negli altri settori già soggetti alla regolazione della qualità contrattuale. Un lasso di tempo applicabile anche ai gestori del servizio “consolidati” in gruppi societari attivi in altri settori regolati dall’Autorità, nell’ottica di semplificare l’accesso a sinergie intra-gruppo. Dodici mesi andrebbero invece riservati a chi non rientra nelle casistiche precedenti, ovvero alle realtà che necessitano di tempi più lunghi per adeguare i processi organizzativi interni. Confermata invece in entrambi i casi la facoltà di anticipare l’allineamento alle disposizioni.

Considerando la novità della materia per il settore del teleriscaldamento e teleraffrescamento, l’AAEGSI ipotizza un primo periodo di vigenza della regolazione relativamente breve, pari a due anni, e annuncia la prossima divulgazione di ulteriori documenti sulla qualità contrattuale (criteri e modalità di fatturazione e pagamento, gestione delle richieste di rettifica di fatturazione) e sui profili di qualità tecnica del servizio.

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